"We moeten iets met digitalisering." Het klinkt daadkrachtig. Het voelt alsof je vooruit denkt. Maar het is de openingszin van elk project dat nooit iets oplevert.
Digitalisering is geen doel. Het is een middel. En als je niet weet welk probleem je oplost, heb je alleen maar een duur experiment.
Dit is geen betoog tegen technologie. Het is een betoog tegen beginnen zonder richting. Tegen het inhuren van een bureau voor een "digitaliseringsstrategie" terwijl je nog niet kunt aanwijzen wat er nu precies stroef loopt.
De verkeerde vraag
De vraag is niet "hoe kunnen we digitaliseren." De vraag is: "wat irriteert ons elke week."
Het antwoord op die vraag is bijna nooit "we hebben een nieuw systeem nodig." Het is bijna altijd: "we doen iets met de hand wat een machine kan."
Een makelaarskantoor van acht man had een strategiebijeenkomst over digitalisering. Drie uur. Flipovers. Post-its. De conclusie: "we moeten onze klantreis digitaliseren." Het bleef vaag. Na een jaar was er niks veranderd.
Wat ze niet hadden gedaan: vragen aan de medewerkers wat hen elke week de meeste tijd kost. Het antwoord was simpel. Elke week spendeerden ze samen een dag aan het controleren of Funda-advertenties nog klopten met de interne administratie. Prijswijzigingen, statuswijzigingen, nieuwe foto's. Alles handmatig.
Geen strategiebijeenkomst nodig. Gewoon een lijstje maken van wat irritant is en beginnen.
De vier irritaties waar je moet beginnen
Wat kost disproportioneel veel tijd?
De taak die maar tien minuten duurt, maar elke dag terugkomt. Tien minuten keer tweehonderd dagen is tweeduizend minuten. Dat is een werkweek. Voor iets dat tien minuten duurt. Zo'n taak is bijna altijd te automatiseren. En omdat hij zo vaak terugkomt, telt de winst snel op.
Wat is foutgevoelig?
Het handmatig overtypen van cijfers. Het invoeren van dezelfde klantgegevens in drie systemen. Het controleren of twee lijsten met elkaar overeenkomen. Alles waar een mens fouten maakt en een machine niet.
De fouten zelf kosten tijd om te herstellen. Maar de angst voor fouten kost meer. Het dubbele checken. Het laten controleren door een collega. Het excuusmailtje achteraf.
Wat stel je uit?
Elke organisatie heeft taken die blijven liggen. Niet omdat ze moeilijk zijn. Omdat ze saai zijn. Rapportages opstellen. Notulen uitwerken. Facturen controleren. Dingen die pas gebeuren als iemand zich er echt toe zet, vaak na het eigenlijke werk. Taken die je uitstelt zijn taken die je niet leuk vindt. En wat je niet leuk vindt, daar is een machine vaak beter in.
Wat moet altijd maar niemand wil doen?
Elk bedrijf heeft zo'n taak. De maandelijkse urencontrole. De wekelijkse planning mailen. Het bijwerken van de bedrijfswebsite. Niemand is ervoor aangenomen, maar iemand moet het doen. Deze taken zijn het laaghangend fruit. Het minste verzet bij automatisering, want niemand zal klagen als ze weg zijn.
Het antwoord is zelden een nieuw systeem
De reflex bij irritatie is: we moeten ander gereedschap. Een nieuw CRM. Een uitgebreider ERP. Iets met meer features. Iets dat het wel kan.
Maar het huidige systeem kan het meestal ook. Alleen zit de functionaliteit verstopt, of is de koppeling nooit aangezet, of heeft niemand ooit de tijd genomen om het in te richten.
Voordat je iets nieuws koopt, kijk naar wat je al hebt. De meeste software van de laatste vijf jaar heeft API's. Die kun je aan elkaar knopen. De meeste CRM'en kunnen automatische workflows aan. De meeste boekhoudpakketten kunnen periodieke facturatie. Het is zelden een gebrek aan mogelijkheden. Het is bijna altijd een gebrek aan inrichting.
Het gevaar van strategiedenken
Strategiebijeenkomsten over digitalisering hebben een voorspelbare uitkomst. Er komen termen op de flipover als "klantbeleving," "data-gedreven werken," en "toekomstbestendig." Er wordt een werkgroep gevormd. Er komt een plan. Er komt een herzien plan. En na een jaar is er nog steeds niks veranderd op de werkvloer.
Het probleem met strategie is niet dat het slecht is. Het is dat het uitstelt. Terwijl je aan het vergaderen bent over de stip op de horizon, loopt het werk gewoon door. De handmatige taken gaan niet weg. Ze stapelen zich op.
"Strategieen zijn voor als je niet weet waar je heen wilt. Als je wel weet wat er stroef loopt, heb je geen strategie nodig. Dan heb je actie nodig."
De kern van dit stuk
De som die niemand maakt
Een digitaliseringsstrategie kost geld. Het bureau, de sessies, de tijd van je mensen in vergaderingen. Maar de echte kostenpost is wat je ondertussen niet doet.
Elke week dat je vergadert over digitalisering in plaats van iets te automatiseren, betaal je dubbel. Je betaalt voor de strategie. En je betaalt voor de uren die je mensen nog steeds kwijt zijn aan handwerk.
Reken het uit. Wat kost de irritantste taak je per jaar in uren? Vermenigvuldig met het uurtarief van degene die het doet. Dat is wat het je kost om niets te doen.
Nu is het niet zo dat alle strategie slecht is. Grote veranderingen hebben richting nodig. Maar de meeste digitalisering in het MKB is niet groot. Het is klein. Dus begin klein. Later kun je altijd nog een strategie maken over hoe je al die kleine verbeteringen samenhangend krijgt.
Wat je niet moet automatiseren
Niet alles leent zich ervoor. En niet alles dat zich ervoor leent, is het waard.
- Dingen die een keer gebeuren, een eenmalige rapportage voor een subsidieaanvraag kost meer om te bouwen dan om te doen.
- Dingen die te weinig gebeuren om quitte te spelen, reken het uit voor je begint, soms is de break-even pas over anderhalf jaar.
- Dingen die elke maand echt anders zijn, pas als er een vast patroon onder zit, kan het.
Als elke maand andere variabelen worden ingevuld in dezelfde structuur, kan het. Als je elke maand opnieuw bedenkt hoe je het aanpakt, niet.
Begin met de meest gehate taak
Vraag morgen aan je team: wat is de taak die je het liefst nooit meer zou doen. Niet de belangrijkste. Niet de grootste. De irritantste.
Schrijf de antwoorden op. Pak de taak die het vaakst genoemd wordt, die het vaakst terugkomt, en die al het langst op dezelfde manier gebeurt. Dat is je startpunt.
Geef iemand een dag. Niet een projectgroep, niet een stuurgroep, niet een consultant. Een persoon, een dag, een taak. Bouw iets dat het voorwerk doet. Het hoeft niet perfect. Het hoeft alleen die ene taak minder irritant te maken.
Kijk wat er gebeurt. De kans is groot dat het werkt. En als het werkt, heb je momentum. Een taak minder op de irritatielijst. Een teamlid dat z'n vrijdag terugkrijgt. En het besef dat de volgende taak ook kan.
Dat is hoe digitalisering werkt. Niet via een strategiebijeenkomst met flipovers. Via een lijstje met dingen die irritant zijn en de vraag: kunnen we dit niet gewoon een machine laten doen.